Чарджбек по банківській карті: що це і як скористатися?

Процедура повернення грошей на карту, списаних з неї, називається чарджбеком. Давайте розберемось, в яких ситуаціях і як вона здійснюється в системах Mastercard і Visa, а також дізнаємось, як можна повернути кошти, відправлені шахраям. Отже, розглянемо все більш детально.

Коли можливий чарджбек?

У перекладі з англійської термін «charge back» означає «поворотний платіж». Чарджбек можливий за різних ситуацій. Наприклад, при оскарженні виконаної транзакції. Ініціатором може виступати і держатель картки і сам банк-емітент.

Крім користувачів банківських карт, скористатися процедурою чарджбека можуть і власники електронних гаманців. Як правило, гроші повертаються на гаманці й карти, якщо були відправлені брехунам (інтернет-магазинам, що не доставили товари, онлайн-казино чи форекс-брокерам).

Процедура чарджбеку здійснюється при наступних ситуаціях:

• при здійсненні однієї операції грошові кошти списали з карти двічі;
• підпис на карті та підпис на чеку не співпадають;
• час і дата здійснення грошової операції не відповідає;
• з платіжної карти була списана сума, яка не відповідає вартості покупки;
• банківською картою була оплачена покупка, яку власник карти не здійснював;
• при знятті грошей в банкоматі гроші були списані, але по факту не видані;
• продавець не вислав товар і при цьому не повернув кошти, продавець відмовився оформляти повернення товару, продавець не захотів повертати гроші за товар, який був повернутий на законних підставах.

За яких умов проводиться процедура чарджбек?

З боку банку в цьому процесі бере участь 2 банки: банк, який випустив картку і банк, який цю карту обслуговує. А ось клієнт за допомогою цієї послуги зможе повернути гроші, неправомірно списані з банківської карти.

На пострадянському просторі процедура чарджбеку регламентована в більшості країн і може бути ініційована з наступних причин:

• клієнт повідомив банку, що транзакція була проведена без його згоди;
• банк здійснив транзакцію без повідомлення клієнта;
• транзакція була здійснена не з причини порушення правил використання карти клієнтом.

Чарджбек проводиться найчастіше, якщо дані картки клієнта потрапили до шахраїв. У такій ситуації банківська організація зобов'язана повернути клієнтові всю суму, списану з його карткового рахунку. При цьому банк-емітент взаємодіє з банком-еквайром, а також діє відповідно до процедури чарджбека, прийнятої платіжними системами.

Однак, якщо банк доведе, що держатель картки сам добровільно надав сторонній людині cvc-код або ж пін-код, в процедурі чарджбеку буде відмовлено, адже клієнт порушив вимоги безпеки і правила користування платіжною карткою.

Скільки часу займає чарджбек?

Це досить тривала процедура, яка здійснюється протягом 45-560 днів. Як показує практика, в більшості випадків чарджбек здійснюється 4 місяці, тобто 120 днів.

Чарджбек проходить в кілька етапів, які тривають протягом встановленого часу. Це обумовлено правилами проведення чарджбеку. За цей період перевіряють дані, щоб повністю виключити можливі випадки шахрайства.

Як виглядає чарджбек у платіжних системах?

Чарджбек по картах Visa або Mastercard виконується поетапно. Зазвичай ця процедура складається з 4-9 етапів, але в складних ситуаціях їх може бути більше.

Розглянемо стандартну процедуру, що складається з 9 пунктів:

1. Власник картки складає заяву банку-емітенту з проханням оскаржити транзакцію і виплатити чарджбек.
2. Фінансово-кредитна організація перевіряє транзакцію на наявність порушень. Якщо з боку клієнта не було виявлено недотримання правил, банк пересилає вимогу про повернення грошей банку-еквайєру через одну з платіжних систем.
3. Отримавши електронну вимогу клієнта, система Mastercard або Visa перевіряє, чи існує технічна можливість для проведення чарджбеку. Якщо все в порядку, вимога надсилається банку-еквайєру.
4. Заява власника карти перевіряється банком-еквайром. Фінансова організація самостійно приймає рішення. Вимога переадресовується продавцеві, який провів транзакцію, якщо той порушив умови прийому карт до оплати.
5. У свою чергу продавець задовольняє вимоги власника карти, якщо визнає свої помилки або відхиляє, якщо з його боку не було порушень.
6. Відповідь на вимогу пересилається в платіжну систему і банк-еквайєр переводить кошти.
7. Платіжна система перевіряє відповідь. У разі схвалення вимог клієнта відповідь і гроші пересилаються в банк-емітент.
8. Отримана відповідь аналізується банком-емітентом. При поверненні коштів банк переказує цю суму на картковий рахунок заявника. Якщо прийшла відмова і банк-емітент з нею не згоден, він заперечує рішення платіжної системи.
9. Якщо чарджбек пройшов успішно, держатель картки отримує повернені кошти. В іншому випадку власник банківської карти отримує обґрунтовану відмову.

В яких випадках відмовляють у чарджбеку?

Назвемо причини, за якими найчастіше приходить відмова в чарджбеку:

• Неправильно складена заява. Намагайтесь писати без помилок і недостовірних фактів, не допускайте неточностей, якщо не хочете витратити стільки часу даремно.
• Продавець аргументував відмову і надав більш вагомі аргументи.
• Некомпетентність банківських співробітників, що обробляють заяви.
• Недостатньо підстав.

Слід зазначити, що банки України досить неохоче приймають такі заяви. Як правило, банківські співробітники намагаються переконати клієнта в неможливості чарджбекe, щоб власник карти передумав подавати заяву. На жаль, навіть якщо заяви приймають, запит в банк-еквайєр і платіжну систему не направляють, а причину для відмови придумують самі менеджери.

Єдине, що може зробити клієнт в подібній ситуації – наполягати на своєму, посилаючись на законодавчі норми і регламенти чарджбеку. Якщо заяву приймуть, необхідно контролювати дії банку.

Як отримати чарджбек на карту?

Давайте розглянемо алгоритм дій людини, яка зіткнулася з шахраями або опинилась в іншій ситуації, що передбачає можливість чарджбеку, і хоче повернути гроші:

Крок №1: вирішення проблеми мирним шляхом

Якщо ви думаєте, що продавець Вас обдурив – не поспішайте займатись процедурою чарджбеку. Для початку спробуйте зв'язатися з ним і змусити повернути кошти. Вступити в переговори і знайти компроміс набагато легше і швидше. Надішліть продавцеві письмову претензію. У Ваших же інтересах зберігати листування і записувати на диктофон всі телефонні розмови. Так буде значно простіше довести обман продавця.

Крок №2: складання заяви на чарджбек

Якщо не вийшло врегулювати конфлікт – пишіть заяву на чарджбек. У кожного банку своя форма заяви, тому її можна взяти лише в банку. Копії всіх листувань і документації потрібно додати до заяви. Наведені докази повинні підтверджувати неправомірні дії продавця і його невиконання зобов'язань.

З такою процедурою співробітники фінансово-кредитної організації не часто стикаються, тому не дивуйтесь, якщо обслуговуючий Вас менеджер не знатиме, що таке чарджбек. Просто скажіть, що Ви хочете оскаржити грошову операцію по карті. Ваше завдання – подати заяву, а їх – прийняти її у Вас і дати хід. Якщо у відділенні банку не знають як виглядає ця процедура, не переживайте, заяву передадуть в головний офіс, а там вже точно знають, що з ним робити.

Крок №3: повторне оскарження або повернення коштів

Отримавши Вашу заяву, банк запустить процедуру чарджбека, яка як вже йшлося на початку, може зайняти від 3-18 місяців. Скільки б часу не знадобилося, в решті решт, Ви отримаєте офіційну відповідь, а разом з нею й гроші. Якщо прийде відмова, у Вас є можливість опротестувати її. При цьому необхідно надати банку нові докази, і тоді він буде змушений продовжити процедуру.

Крок №4: звернення до вищої інстанції

Якщо Вам знову відмовили в чарджбеку, проте Ви впевнені, що транзакція сталася неправомірно або з боку продавця проглядаються шахрайські дії, сміливо подавайте позов до суду. Правосуддя не звертає увагу на процедуру, затверджену платіжними системами. Там керуються законами та юрисдикцією держави, а також положеннями договору, укладеного з банком. Іншими словами, ситуація розглядається за іншою схемою, а значить є всі шанси, що позов буде задовільнений. Якщо продавець не перебуває під юрисдикцією тієї ж держави, що й Ви, подати позов буде досить проблематично.