Чарджбэк по банковской карте: что это и как воспользоваться?

Процедура возврата денег на карту, которые были с нее списаны, называется чарджбэком. Давайте разберемся, в каких ситуациях и как она осуществляется в системах Mastercard и Visa, а также узнаем, как можно вернуть денежные средства, отправленные мошенникам. Итак, рассмотрим все более детально.

Когда возможен чарджбэк?

В переводе с английского термин «charge back» означает «возвратный платеж». Чарджбэк возможен в различных ситуациях. Например, при оспаривании произошедшей транзакции. Инициатором может выступать и держатель карты и сам банк-эмитент.

Кроме пользователей банковских карт, воспользоваться процедурой чарджбэка могут и владельцы электронных кошельков. Как правило, деньги возвращаются на кошельки и карты, если были отправлены обманщикам (интернет-магазинам, не доставившим товары, онлайн-казино или форекс-брокерам).

Процедура чарджбэка проводится при существовании таких ситуаций:

• при проведении одной операции денежные средства списались с карты дважды;
• подпись на карте и подпись на чеке не совпадает;
• время и дата осуществления денежной операции не соответствует;
• с платежной карты была списана сумма, которая не соответствует стоимости покупки;
• банковской картой была оплачена покупка, которую владелец карты не производил;
• при снятии денег в банкомате деньги были списаны, но по факту не выданы;
• продавец не выслал товар и при этом не возвратил средства, продавец отказался оформлять возврат товара, продавец не захотел возвращать деньги за товар, который был возвращен на законных основаниях.

При каких условиях проводится процедура чарджбэк?

Со стороны банка в этом процессе участвует 2 банка: банк, который выпустил карту и банк, который эту карту обслуживает. А вот клиент при помощи этой услуги сможет сделать возврат денег, неправомерно списанных с банковской карты.

На постсоветском пространстве процедура чарджбэка регламентирована в большинстве стран и может быть инициирована по следующим причинам:

• клиент сообщил банку, что транзакция была проведена без его согласия;
• банк совершил транзакцию без уведомления клиента;
• транзакция была совершена не по причине нарушения правил использования карты клиентом.

Чарджбэк производится чаще всего, если данные карты клиента попали к мошенникам. В такой ситуации банковская организация обязана возвратить клиенту всю сумму, которая была списана с его карточного счета. При этом банк-эмитент взаимодействует с банком-эквайером, а также действует в соответствии с процедурой чарджбэка, принятой платежными системами.

Однако, если банк докажет, что держатель карточки сам добровольно предоставил постороннему человеку cvc-код или же пин-код, в процедуре чарджбэка будет отказано, ведь клиент нарушил требования безопасности и правила пользования платежной картой.

Сколько времени занимает чарджбэк?

Это довольно продолжительная процедура, которая осуществляется в течение 45-560 дней. Как показывает практика, в большинстве случаев чарджбэк осуществляется 4 месяца, то есть 120 дней.

Чарджбэк проходит в несколько этапов, которые длятся на протяжении установленного времени. Это оговорено правилами проведения чарджбэка. За этот период делают проверку данных, чтобы полностью исключить возможные случаи мошенничества.

Как выглядит чарджбэк в платежных системах?

Чарджбэк по картам Visa или Mastercard выполняется поэтапно. Обычно эта процедура состоит из 4-9 этапов, но в сложных ситуациях их может быть больше.

Рассмотрим стандартную процедуру, состоящую из 9 пунктов:

1. Держатель карты составляет заявление банку-эмитенту с просьбой оспорить транзакцию и выплатить чарджбэк.
2. Финансово-кредитная организация проверяет транзакцию на наличие нарушений. Если со стороны клиента не было выявлено несоблюдений правил, банк пересылает требование о возврате денег банку-эквайеру через одну из платежных систем.
3. Получив электронное требование клиента, система Mastercard либо Visa проверяет, существует ли техническая возможность для проведения чарджбэка. Если все в порядке, требование пересылается банку-эквайеру.
4. Заявление владельца карты проверяется банком-эквайером. Финансовая организация самостоятельно принимает решение. Требование переадресовывается продавцу, который провел транзакцию, если тот нарушил условия приема карт к оплате.
5. В свою очередь продавец удовлетворяет требования владельца карты, если признает свои ошибки или отклоняет, если с его стороны не было нарушений.
6. Ответ на требование пересылается в платежную систему и банк-эквайер переводит денежные средства.
7. Платежная система проверяет ответ. В случае одобрения требований клиента ответ и деньги пересылаются в банк-эмитент.
8. Полученный ответ анализируется банком-эмитентом. При возвращении средств банк переводит эту сумму на карточный счет заявителя. Если пришел отказ и банк-эмитент с ним не согласен, он оспаривает решение с платежной системой.
9. Если чарджбэк прошел успешно, держатель карты получает возврат средств. В противном случае владелец банковской карты получает обоснованный отказ.

В каких случаях отказывают в чарджбэке?

Назовем причины, по которым чаще всего приходит отказ в чарджбэке:

• Неправильно составленное заявление. Старайтесь писать без ошибок и недостоверных фактов, не допускайте неточностей, если не хотите потерять столько времени впустую.
• Продавец аргументировал отказ и предоставил более веские аргументы.
• Некомпетентность банковских сотрудников, обрабатывающих заявления.
• Недостаточно оснований.

Следует отметить, что банки Украины достаточно неохотно принимают такие заявления. Как правило, банковские сотрудники стараются убедить клиента в невозможности чарджбэка, чтобы владелец карты передумал подавать заявление. Увы, даже если заявления принимают, запрос в банк-эквайер и платежную систему не направляют, а причину для отказа придумывают сами менеджеры.

Единственное, что может сделать клиент в подобной ситуации – настаивать на своем, ссылаясь на законодательные нормы и регламенты чарджбэка. Если заявление примут, необходимо контролировать действия банка.

Как получить чарджбэк на карту?

Давайте рассмотрим алгоритм действий человека, который столкнулся с мошенниками или оказался в другой ситуации, предусматривающей возможность чарджбэка, и хочет вернуть деньги:

Шаг №1: решение проблемы мирным путем

Если вы думаете, что продавец Вас обманул – не спешите заниматься процедурой чарджбэка. Для начала попытайтесь связаться с ним и заставить вернуть денежные средства. Вступить в переговоры и найти компромисс гораздо легче и быстрее. Отправьте продавцу письменную претензию. В Ваших же интересах сохранять переписки и записывать на диктофон все телефонные разговоры. Так будет значительно проще доказать обман продавца.

Шаг №2: составление заявления на чарджбэк

Если не получилось урегулировать конфликт – пишите заявление на чарджбэк. У каждого банка своя форма заявления, поэтому ее можно взять только в банке. Копии всех переписок и документации нужно приложить к заявлению. Приводимые доказательства должны подтверждать неправомерные действия продавца и его неисполнение обязательств.

С такой процедурой сотрудники финансово-кредитной организации не часто сталкиваются, поэтому не удивляйтесь, если обслуживающий Вас менеджер не будет знать, что такое чарджбэк. Просто скажите, что Вы хотите оспорить денежную операцию по карте. Ваша задача – подать заявление, а их – принять его у Вас и дать ему ход. Если в отделении банка не знают как выглядит эта процедура, не переживайте, заявление передадут в главный офис, а там уж точно знают, что с ним делать.

Шаг №3: повторное оспаривание или возврат средств

Получив Ваше заявление, банк запустит процедуру чарджбэка, которая как уже писалось в начале, может занять от 3-18 месяцев. Сколько бы времени не понадобилось, в конечном счете, Вы получите официальный ответ, а вместе с ним и деньги. Если придет отказ, у Вас есть возможность опротестовать его. При этом необходимо предоставить банку новые доказательства, и тогда он будет вынужден продолжить процедуру.

Шаг №4: обращение в высшую инстанцию

Если Вам вновь отказали в чарджбэке, однако Вы уверены, что транзакция произошла неправомерно или просматриваются со стороны продавца мошеннические действия, смело подавайте иск в суд. Правосудие не обращает внимание на процедуру, утвержденную платежными системами. Там руководствуются законами и юрисдикцией государства, а также положениями договора, заключенного с банком. Другими словами, ситуация рассматривается по другой схеме, а значит есть все шансы, что иск будет удовлетворен. Если продавец не находится под юрисдикцией того же государства, что и Вы, подать иск будет довольно проблематично.