Рубрики:

ПорадиБанки

04 Червня 2019

Скарга на банк: як і куди звертатися?

Скарга на банк: як і куди звертатися?

З кожним роком стає все більше людей, які користуються тими чи іншими банківськими послугами. Так само як зростає й кількість тих, хто буває незадоволений послугами банку або безпосередньо діями банківських співробітників. Найчастіше проблеми стосуються фінансової сторони: десь списали додаткову комісію, нарахували необґрунтований штраф і таке інше. А це відповідно додаткові витрати з сімейного бюджету.

Зрозуміло, ніхто не хоче зайвих розтрат, навпаки, – всі прагнуть заощадити, зберегти кожну копійку. Тому якщо клієнт переконаний в тому, що він має рацію, – не варто закривати очі на порушення – слід скаржитися. Існує велика ймовірність того, що розглянувши звернення, ситуація вирішиться на користь клієнта і, наприклад, необґрунтовані комісії будуть повернуті, а штрафи скасовані.

Що потрібно робити і до кого звертатись зі скаргою?

Звернення до персонального менеджера

Насамперед про ситуацію, що виникла повинен знати персональний менеджер або відповідальний співробітник, який обслуговує клієнтів. Він може погодитись і підтвердити, що така ситуація дійсно виникла через технічний збій програмного забезпечення чи помилку, допущену співробітником банку. В такому випадку у менеджера слід уточнити, як діяти далі і чи в його компетенції вирішити проблему. Якщо він зможе усунути проблему – то повинен розповісти весь алгоритм дій і приступити безпосередньо до самої процедури.

У разі, якщо менеджер не бачить порушень з боку банку або не уповноважений вирішувати такі проблеми, слід йти далі, до керівництва.

Гаряча лінія банку

Звернутись на гарячу лінію банку можна на будь-якому етапі, особливо якщо прояснити ситуацію не вдалося ні менеджеру, у якого обслуговувався клієнт, ні начальнику відділення. Найчастіше в таких ситуаціях присутній "людський" фактор, коли самі співробітники допустили помилку і не хочуть її визнавати.

Банківська гаряча лінія, незалежно від того, який це банк, виступає свого роду незалежною особою, намагається максимально чемно й уважно вислуховувати кожного клієнта, і покликана відповідати на всі питання, що виникають у клієнтів їх банку: чи то стандарти обслуговування чи розмір нарахованої за минулий місяць комісії.

Якщо у відділенні немає окремого телефону гарячої лінії банку, потрібно самостійно його набрати і спокійно, в подробицях описати ситуацію, уточнити зафіксований номер звернення, хто його розглядатиме, в які терміни і як буде повідомлено про прийняте рішення.

Заявка може розглядатись спеціальним відділом Головного офісу (ГО) або ж передаватись на розгляд на відділення, звідки надійшла скарга. Якщо заявка відправляється у відділення, вона все одно перебуватиме на контролі в ГО, що саме по собі гарантує більш відповідальний підхід до її вирішення.

Звернення до начальника відділення банку

Начальника слід проінформувати про розмову з менеджером і попросити роз'яснити причину виникнення даної проблеми. Подальші дії залежать від результату: якщо начальник з'ясовує питання, вирішує проблему – відмінно; якщо ж ні – необхідно шукати інші варіанти.

Письмова скарга в банк

У разі, якщо вищевказані способи не вирішили проблему або вона "зависла" на невизначений час, варто вдатися до більш серйозних заходів. Суть проблеми в деталях і цифрах необхідно викласти письмово і відправити звернення з повідомленням про доставку на адресу ГО, обов'язково вказавши при цьому свої контактні дані та номер договору. Після отримання повідомного листа, у секретаря в ГО потрібно уточнити вхідний номер листа і те, якій відповідальній особі він був переданий в роботу.

Відповідь надається у письмовому вигляді у відповідні до закону терміни – 1 місяць, в деяких випадках може й довше. За відсутності офіційної відповіді банку – слід уточнити у секретаря, на якому етапі перебуває розгляд звернення і в чому полягає причина недотримання термінів подачі відповіді на звернення громадян.

Трапляється, що письмова відповідь на звернення клієнта є формальною відпискою банку, відстоюванням позицій про те, що ніяких порушень не було, – цей документ все одно потрібен для створення запиту в інші інстанції.

Скарга в організацію по захисту прав споживачів

Оскільки звернення до банку проблеми не усунули, слід звертатись в інші організації. Серед них – організація із захисту прав споживачів. Це цілком доречно, тому що банки пропонують свої послуги, а позичальники – ними користуються, а значить, виступають споживачами. У різних країнах ця організація називається по-різному: в Україні – Інспекція з питань захисту прав споживачів, в Росії – Росспоживнагляд, в Білорусії – Громадське об'єднання "Білоруське товариство захисту споживачів" і т.д.

Письмова заява передається до представництва цього органу в тому місті, у якому юридично зареєстрований банк. До листа необхідно прикріпити копію відповіді банку на письмове звернення.

З огляду на те, що розгляд таких скарг – процес досить тривалий, не зайвим буде уточнити контактний телефон виконавчого співробітника, щоб періодично уточнювати, на якій стадії розгляду перебуває звернення, а також можливі нез'ясовані моменти.

Скарга в Національний банк України (НБУ)

НБУ контролює та регулює роботу всіх банків у країні, і, відповідно має на них вплив. Коли інші методи не допомагають, скарга в НБУ здатна зрушити ситуацію з мертвої точки. Існують різні способи надсилання скарги: за телефоном гарячої лінії, на електронну пошту, письмове звернення, особиста зустріч.

Детальну інформацію про звернення громадян в НБУ можна знайти за посиланням:

https://bank.gov.ua/control/uk/publish/article?art_id=8275081

Найоптимальнішим варіантом є письмове звернення з повідомленням про отримання. І за схожою схемою, уточнивши номер вхідної кореспонденції та контакти виконавчої особи, належить періодично з'ясовувати етап розгляду справи.

Якщо відповідь НБУ не роз'яснила проблему, не вирішила її, то або клієнт неправильно зрозумів чи висловив існуючу проблему, або дійсно, банк правий і нічого не порушував. Крайній спосіб наполягти на своєму і вирішити проблему – адресувати скаргу до суду.

Звернення до суду

Судовий позов можна скласти самостійно. Можна також скористатись допомогою юристів, правда, це будуть додаткові витрати. Також необхідно сплатити держмито за подачу позову. Відповідно, якщо справа доходить до суду, то, швидше за все, мова йде про якісь великі суми, адже в іншому випадку це буде нерентабельним.

Позовну заяву варто доповнити документами, що свідчать про листування із банком та іншими організаціями з приводу проблеми, а також копією самого договору. У суді справа може розглядатися не один місяць, іноді роками. На виграні справи можуть подаватись апеляції. Тому до таких різних поворотів слід бути готовим спочатку.

Кожен вибирає сам – як і куди йому скаржитися. Хтось з'ясовує проблему на місці, хтось подає до суду, а хтось і зовсім публікує скаргу на сайті банку та відомих форумах, надаючи загального розголосу, щоб клієнти цього банку не потрапляли більше в подібні ситуації.

Кредити з 18 років на картуКредитний онлайн-калькуляторШвидкі кредити для підприємцівШвидкі онлайн кредити на картуТермінові кредити без відмови онлайнКредит онлайн на карту без довідок про доходиЦілодобові кредити на картуСпоживчий кредит на картуКредити на карту онлайн з поганою кредитною історієюОнлайн кредит 365 днівМиттєві, моментальні кредити на картуТерміново гроші в борг не виходячи з домуЕкпрес-кредит онлайн на картуІнтернет-кредитування на карту онлайнОнлайн кредити, гроші до зарплатиКредит без застави та поручителівМінікредити в Україні готівкою та на картуМікрокредити в Україні на карту і готівкоюОнлайн кредити, займи на банківську картуКредити на карту не виходячи з дому від Глобал КредитШвидко гроші на карту онлайн та готівкоюТермінові кредити оналйн на картуОнлайн заявка на швидки кредит готівкоюСловник кредитних термінів і визначеньУчасники ринку мікрокредитувания України