04 Червня 2019
Скарга на фінансову компанію: як і куди звертатися?
З кожним роком стає все більше людей, які користуються тими чи іншими фінансовими послугами. Так само як зростає й кількість тих, хто буває незадоволений послугами МФО або безпосередньо діями їх співробітників. Найчастіше проблеми стосуються фінансової сторони: десь списали додаткову комісію, нарахували необґрунтований штраф і таке інше. А це відповідно додаткові витрати з сімейного бюджету.
Зрозуміло, ніхто не хоче зайвих розтрат, навпаки, – всі прагнуть заощадити, зберегти кожну копійку. Тому якщо клієнт переконаний в тому, що він має рацію, – не варто закривати очі на порушення – слід скаржитися. Існує велика ймовірність того, що розглянувши звернення, ситуація вирішиться на користь клієнта і, наприклад, необґрунтовані комісії будуть повернуті, а штрафи скасовані.
Що потрібно робити і до кого звертатись зі скаргою?
Звернення до персонального менеджера
Насамперед про ситуацію, що виникла повинен знати персональний менеджер або відповідальний співробітник, який обслуговує клієнтів. Він може погодитись і підтвердити, що така ситуація дійсно виникла через технічний збій програмного забезпечення чи помилку, допущену співробітником компанії. В такому випадку у менеджера слід уточнити, як діяти далі і чи в його компетенції вирішити проблему. Якщо він зможе усунути проблему – то повинен розповісти весь алгоритм дій і приступити безпосередньо до самої процедури.
У разі, якщо менеджер не бачить порушень з боку МФО або не уповноважений вирішувати такі проблеми, слід йти далі, до керівництва.
Гаряча лінія МФО
Звернутись на гарячу лінію можна на будь-якому етапі, особливо якщо прояснити ситуацію не вдалося ні менеджеру, у якого обслуговувався клієнт, ні начальнику відділення. Найчастіше в таких ситуаціях присутній "людський" фактор, коли самі співробітники допустили помилку і не хочуть її визнавати.
Гаряча лінія виступає свого роду незалежною особою, намагається максимально чемно й уважно вислуховувати кожного клієнта, і покликана відповідати на всі питання, що виникають у клієнтів їх МФО: чи то стандарти обслуговування чи розмір нарахованої за минулий місяць комісії.
Якщо у відділенні немає окремого телефону гарячої лінії фінансової компанії, потрібно самостійно його набрати і спокійно, в подробицях описати ситуацію, уточнити зафіксований номер звернення, хто його розглядатиме, в які терміни і як буде повідомлено про прийняте рішення.
Заявка може розглядатись спеціальним відділом Головного офісу (ГО) або ж передаватись на розгляд на відділення, звідки надійшла скарга. Якщо заявка відправляється у відділення, вона все одно перебуватиме на контролі в ГО, що саме по собі гарантує більш відповідальний підхід до її вирішення.
Звернення до начальника відділення МФО
Начальника слід проінформувати про розмову з менеджером і попросити роз'яснити причину виникнення даної проблеми. Подальші дії залежать від результату: якщо начальник з'ясовує питання, вирішує проблему – відмінно; якщо ж ні – необхідно шукати інші варіанти.
Письмова скарга в фінансову компанію
У разі, якщо вищевказані способи не вирішили проблему або вона "зависла" на невизначений час, варто вдатися до більш серйозних заходів. Суть проблеми в деталях і цифрах необхідно викласти письмово і відправити звернення з повідомленням про доставку на адресу ГО, обов'язково вказавши при цьому свої контактні дані та номер договору. Після отримання повідомного листа, у секретаря в ГО потрібно уточнити вхідний номер листа і те, якій відповідальній особі він був переданий в роботу.
Відповідь надається у письмовому вигляді у відповідні до закону терміни – 1 місяць, в деяких випадках може й довше. За відсутності офіційної відповіді компанії – слід уточнити у секретаря, на якому етапі перебуває розгляд звернення і в чому полягає причина недотримання термінів подачі відповіді на звернення громадян.
Трапляється, що письмова відповідь на звернення клієнта є формальною відпискою фінансової компанії, відстоюванням позицій про те, що ніяких порушень не було, – цей документ все одно потрібен для створення запиту в інші інстанції.
Скарга в організацію по захисту прав споживачів
Оскільки звернення до МФО проблеми не усунули, слід звертатись в інші організації. Серед них – організація із захисту прав споживачів. Це цілком доречно, тому що фінкомпанії пропонують свої послуги, а позичальники – ними користуються, а значить, виступають споживачами. У різних країнах ця організація називається по-різному: в Україні – Інспекція з питань захисту прав споживачів, в Росії – Росспоживнагляд, в Білорусії – Громадське об'єднання "Білоруське товариство захисту споживачів" і т.д.
Письмова заява передається до представництва цього органу в тому місті, у якому юридично зареєстровано МФО. До листа необхідно прикріпити копію відповіді компанії на письмове звернення.
З огляду на те, що розгляд таких скарг – процес досить тривалий, не зайвим буде уточнити контактний телефон виконавчого співробітника, щоб періодично уточнювати, на якій стадії розгляду перебуває звернення, а також можливі нез'ясовані моменти.
Скарга в Національний банк України (НБУ)
НБУ контролює та регулює роботу всіх банків та фінансових у країні, і, відповідно має на них вплив. Коли інші методи не допомагають, скарга в НБУ здатна зрушити ситуацію з мертвої точки. Існують різні способи надсилання скарги: за телефоном гарячої лінії, на електронну пошту, письмове звернення, особиста зустріч.
Детальну інформацію про звернення громадян в НБУ можна знайти за посиланням:
Найоптимальнішим варіантом є письмове звернення з повідомленням про отримання. І за схожою схемою, уточнивши номер вхідної кореспонденції та контакти виконавчої особи, належить періодично з'ясовувати етап розгляду справи.
Якщо відповідь НБУ не роз'яснила проблему, не вирішила її, то або клієнт неправильно зрозумів чи висловив існуючу проблему, або дійсно, фінансова компанія права і нічого не порушувала. Крайній спосіб наполягти на своєму і вирішити проблему – адресувати скаргу до суду.
Звернення до суду
Судовий позов можна скласти самостійно. Можна також скористатись допомогою юристів, правда, це будуть додаткові витрати. Також необхідно сплатити держмито за подачу позову. Відповідно, якщо справа доходить до суду, то, швидше за все, мова йде про якісь великі суми, адже в іншому випадку це буде нерентабельним.
Позовну заяву варто доповнити документами, що свідчать про листування із МФО та іншими організаціями з приводу проблеми, а також копією самого договору. У суді справа може розглядатися не один місяць, іноді роками. На виграні справи можуть подаватись апеляції. Тому до таких різних поворотів слід бути готовим спочатку.
Кожен вибирає сам – як і куди йому скаржитися. Хтось з'ясовує проблему на місці, хтось подає до суду, а хтось і зовсім публікує скаргу на сайті компанії та відомих форумах, надаючи загального розголосу, щоб клієнти даної компанії не потрапляли більше в подібні ситуації.