Рубрики:

СоветыБанки

04 Июня 2019

Жалоба на банк: как и куда обращаться?

Жалоба на банк: как и куда обращаться?

С каждым годом становится все больше людей, пользующихся теми или иными банковскими услугами. Равно как растет и количество тех, кто бывает недоволен услугами банка или непосредственно действиями банковских сотрудников. Чаще всего проблемы касаются финансовой стороны: где-то списали дополнительную комиссию, насчитали необоснованный штраф и так далее. А это соответственно дополнительные расходы семейного бюджета.

Разумеется, никто не хочет лишних растрат, наоборот, – все стремятся сэкономить, сохранить каждую копеечку. Потому если клиент убежден в том, что он прав, – не стоит закрывать глаза на нарушения – следует жаловаться. Существует большая вероятность того, что рассмотрев обращение, ситуация разрешится в пользу клиента и, например, необоснованные комиссии будут возвращены, а штрафы отменены.

Что нужно делать и к кому обращаться с жалобой?

Обращение к персональному менеджеру

Первым делом о возникшей ситуации должен знать персональный менеджер или ответственный сотрудник, обслуживающий клиентов. Он может согласиться и подтвердить, что такая ситуация действительно возникла по причине технического сбоя программного обеспечения или ошибки, допущенной сотрудником банка. В таком случае у менеджера следует уточнить, как действовать дальше и в его ли компетенции решить проблему. Если он сможет устранить проблему – он должен рассказать весь алгоритм действий и приступить непосредственно к самой процедуре.

В случае, если менеджер не видит нарушений со стороны банка или не уполномочен решать такие проблемы, следует идти дальше, к руководству.

Горячая линия банка

Обратиться на горячую линию банка можно на любом этапе, особенно если прояснить ситуацию не удалось ни менеджеру, у которого обслуживался клиент, ни начальнику отделения. Зачастую в таких ситуациях присутствует “человеческий” фактор, когда сами сотрудники допустили ошибку и не хотят ее признавать.

Банковская горячая линия, независимо от того, какой это банк, выступает своего рода независимым лицом, старается максимально вежливо и внимательно выслушивать каждого клиента, и призвана отвечать на все вопросы, возникающие у клиентов их банка: будь то стандарты обслуживания или размер начисленной за прошлый месяц комиссии.

Если в отделении нет отдельного телефона горячей линии банка, нужно самостоятельно его набрать и спокойно, в подробностях описать ситуацию, уточнить зафиксированный номер обращения, кто будет его рассматривать, в какие сроки и как будет уведомлено о принятом решении.

Заявка может рассматриваться специальным отделом Главного офиса (ГО) либо же передаваться на рассмотрение на отделение, откуда поступила жалоба. Если заявка отправляется в отделение, она все равно будет находиться на контроле в ГО, что само по себе гарантирует более ответственный подход к ее решению.

Обращение к начальнику отделения банка

Начальника следует проинформировать о разговоре с менеджером и попросить разъяснить причину возникновения данной проблемы. Дальнейшие действия зависят от результата: если начальник выясняет вопрос, решает проблему – отлично; если же нет – необходимо искать другие варианты.

Письменная жалоба в банк

В случае, если вышеуказанные способы не решили возникшую проблему или она “зависла” на неопределенное время, стоит прибегнуть к более серьезным мерам. Суть проблемы в деталях и цифрах необходимо изложить письменно и отправить обращение с уведомлением о доставке на адрес ГО, обязательно указав при этом свои контактные данные и номер договора. После получения уведомительного письма, у секретаря в ГО нужно уточнить входящий номер письма и то, какому ответственному лицу оно было передано в работу.

Ответ предоставляется в письменном виде в соответствующие закону сроки – 1 месяц, в некоторых случаях может и дольше. При отсутствии официального ответа банка – следует уточнить у секретаря, на каком этапе находится рассмотрение обращения и в чем заключается причина несоблюдения сроков подачи ответа на обращение граждан.

Случается, что письменный ответ на обращение клиента является формальной отпиской банка, отстаиванием позиций о том, что никаких нарушений не было, – этот документ все равно потребуется для создания запроса в другие инстанции.

Жалоба в организацию по защите прав потребителей

Поскольку обращения в банк проблемы не устранили, следует обращаться в другие организации. Среди них – организация по защите прав потребителей. Это вполне уместно, потому что банки предлагают свои услуги, а заемщики – ими пользуются, а значит, выступают потребителями. В разных странах эта организация называется по-разному: в Украине – Инспекция по вопросам защиты прав потребителей, в России – Роспотребнадзор, в Белоруссии – Общественное объединение "Белорусское общество защиты потребителей" и т.д.

Письменная жалоба направляется в представительство этого органа в том городе, в котором юридически зарегистрирован банк. К письму необходимо прикрепить копию ответа банка на письменное обращение.

Ввиду того, что рассмотрение таких жалоб – процесс достаточно длительный, не лишним будет уточнить контактный телефон исполнительного сотрудника, чтобы периодически уточнять, на какой стадии рассмотрения находится обращение, а также возможные невыясненные моменты.

Жалоба в Национальный банк Украины (НБУ)

НБУ контролирует и регулирует работу всех банков в стране, соответственно имеет на них влияние. Когда другие методы не помогают, жалоба в НБУ способна сдвинуть ситуацию с мертвой точки. Существуют разные способы направления жалобы: по телефону горячей линии, на электронную почту, письменное обращение, личная встреча.

Детальную информацию об обращении граждан в НБУ можно найти по ссылке:

https://bank.gov.ua/control/uk/publish/article?art_id=8275081

Самым оптимальным вариантом является письменное обращение с уведомлением о получении. И по схожей схеме, уточнив номер входящей корреспонденции и контакты исполнительного лица, предстоит периодически выяснять этап рассмотрения дела.

Если ответ НБУ не разъяснил проблему, не решил ее, то либо клиент неправильно понял или выразил существующую проблему, либо действительно, банк прав и ничего не нарушал. Крайний способ настоять на своем и решить проблему – адресовать жалобу в суд.

Обращение в суд

Судебный иск можно составить самостоятельно. Можно воспользоваться помощью юристов, правда, это будут дополнительные расходы. Также необходимо уплатить госпошлину за подачу иска. Соответственно, если дело доходит до суда, то, скорее всего, речь идет о каких-то крупных суммах, ведь в противном случае эти действия будут нерентабельными.

Исковое заявление стоит дополнить документами, свидетельствующими о переписке с банком и другими организациями по поводу возникшей проблемы, а также копией самого договора. В суде дело может рассматриваться не один месяц, иногда и годы. На выигранные дела могут подаваться апелляции. Потому к таким разным поворотам следует быть готовым изначально.

Каждый выбирает сам – как и куда ему жаловаться. Кто-то выясняет проблему на месте, кто-то подает в суд, а кто-то и вовсе публикует жалобу на сайте банка и известных форумах, придавая всеобщей огласке, чтобы клиенты этого банка не попадали больше в такие ситуации.

Кредити з 18 років на картуКредитний онлайн-калькуляторШвидкі кредити для підприємцівШвидкі онлайн кредити на картуТермінові кредити без відмови онлайнКредит онлайн на карту без довідок про доходиЦілодобові кредити на картуСпоживчий кредит на картуКредити на карту онлайн з поганою кредитною історієюОнлайн кредит 365 днівМиттєві, моментальні кредити на картуТерміново гроші в борг не виходячи з домуЕкпрес-кредит онлайн на картуІнтернет-кредитування на карту онлайнКредит без застави та поручителівОнлайн кредити, гроші до зарплатиМікрокредити в Україні на карту і готівкоюМінікредити в Україні готівкою та на картуОнлайн кредити, займи на банківську картуКредити на карту не виходячи з дому від Глобал КредитШвидко гроші на карту онлайн та готівкоюТермінові кредити оналйн на картуОнлайн заявка на швидки кредит готівкоюСловник кредитних термінів і визначеньУчасники ринку мікрокредитувания України